思昂说法║从丰县“铁链女事件”谈政府舆情应对

    在法治进程不断加快的大环境下，从地方政府部门的意愿来看，他们愿意去应对舆情，然而并不是所有的舆情引导都需要去积极正面回应和发声。如果在是否发声的问题上处理不当，反而会引发次生舆情。正确的舆情引导应当把握关键时期，即在“问题事件”处于萌芽还未得到网络媒体广泛关注的期间，在舆情引导环节，主要分成两种情形，一是采取下沉处理，线上问题线下解决，最终线上舆情逐渐消退；二是回应舆论关切，线上正面回应，同时结合线下问题的解决，双管齐下，消解舆情热度。基于这两种思路，舆情引导和应对也会对应两种流程。首先下沉处理，采用该流程主要是舆论反映的问题复杂程度较低，影响力较小，而且是个别事件，不会引发系统性的危机，另外，此类问题能够迅速解决，程序相对简单。该流程具体措施主要是快速处理舆论反映的问题，并辅之以适度控制，积极与网信和媒体等部门建立良好的沟通和协同关系，除此之外，也需要动态观察相关事态发展趋势，如果该事态进入平稳状态，且未出现新的风险点，则进入公信力修复流程；如果事态进一步恶化，则进入线上线下共同处理的模式。其次线上线下处理流程需要坚持三管齐下，分别为动态监测、正面回应、核查处理。动态监测流程是需要贯穿于其他两个方面工作的始终，既给它们提供参考和依据，也能够检验它们的效果。

    正面回应流程分为一次回应、动态回应，其中一次回应在涉事部门单一，事情处理起来较简单，并且一次就可以解决类事件中运用较多，它往往处于核查处理以及解决问题之后，是对整个过程的说明和总结。对于那些复杂、持续时间长、地域广泛、涉事部门多、影响力大的事件需要采取多次回应，其中首次回应主要表明知晓，并严肃查明和处理的态度，内容由事实组成，此时慎报原因、结论以及猜测，特别需要谨防一些逃责和违背常识性的言语，向舆论传达诚恳的态度以及处理的决心。后期多次的回应需要积极配合舆论关切以及相关处理举措产生的效果。

    在回应过程中，需要注意两个问题：一是如何处理传统媒体和新兴媒体的关系。传统媒体往往更具权威性，在一些重大事件回应中传统媒体是首选，但传统媒体不具备新兴媒体的时效性，所以在具体的回应选取上，需要充分发挥新兴媒体的灵活和及时性，保证回应的时效，从而取得良好的回应效果。二是回应媒体层级选取上，往往坚持同等同级原则，即什么平台爆料，就在类似或同级平台回应，以期同频共振，正面对冲，起到良好的效果。个别事件如果已经产生全国性负面影响，而且与民生等话题密切相关，就需要借《人民日报》、新华社、央视等中央级媒体回应，从而实现最大范围地传播，消解负面影响。

    核查处理流程首先要判断信息真假，了解问题原委，如果信息为假，快速进入二次回应流程，及时向公众澄清事实，相应流程随即进入公信力修复阶段。遇到影响较为恶劣的情况，需协调网信、公安等部门进行查处，维护自身荣誉和公信力。如果信息真实，则需要快速查找涉事部门。涉事部门单一情况下，使用责任切割、转危为机等技巧，将风险控制在可控范围内，随后进入问题解决流程，制定时间表。涉事部门较多、情况复杂的情况下，需要在主管领导的牵头下，多个部门召开联席会议，查明事件原委。此时采用高层介入、统一口径等举措，不仅能够为舆情引导和应对赢得时间，还能获得舆论好感，提高解决问题的效率，防范次生舆情。在联席会议以及多举措的实施下，进入问题解决流程。

    进入问题解决流程后，同样需要对问题的复杂性和难易程度做好预判，如果问题相对简单，单个和多个涉事部门快速行动，解决问题，并通过权威平台进行回应即可进入公信力修复阶段。如果事件相对复杂，涉事部门较多时，需要在主管领导统一指挥下，制定明确的推进时间表，同时设置监督组，动态向外界传递推进信息，保证按时按质解决问题，从根本上消解舆情热度，推动该事件进入公信力修复阶段。

    公信力修复阶段需要做好两方面，一是在事件问题解决后，形成有针对性的预防机制和措施，如定期检查制度、常规专项检查行动、出台政策法规、设定纪念日等，通过隐患排查，建立长效机制。二是形成经验总结报告，报送相关领导，将应对亮点进行发扬传承，形成自己的应对经验和风格；将应对中存在的问题认真反思，趋利避害，筑牢危机事件网络舆情的防火墙。